Faire venir les clients en interne

Défi:

Les clients CRM et site Web de Ford ont fait preuve d'une certaine aversion au risque, ce qui les a rendus réticents à adopter de nouvelles approches. Notre ancienne équipe manquait d'innovation et un historique de défis d'exécution, associé à un manque de motivation de la part de Ford pour poursuivre le changement, a donné lieu à des points de contact peu sophistiqués. Pour donner plus de pouvoir à mon équipe, qui avait soif de travail d'analyse plus avancé, je me suis attaché à créer un environnement qui leur offrait des opportunités uniques qu'ils ne trouveraient pas ailleurs.

Approche:

J'ai commencé par négocier le passage d'un rapport mensuel aux informations limitées à un rapport trimestriel avec des informations plus substantielles et exploitables. Ce changement a non seulement soulagé l'équipe d'une tâche méprisée et chronophage, mais lui a également permis de mettre en valeur son expertise. Notre premier rapport trimestriel a dépassé les attentes des clients, suscitant un enthousiasme considérable. Tirant parti de cette réponse positive, j'ai réussi à obtenir l'approbation de projets avancés. Au fur et à mesure que nous mettions en œuvre ces initiatives, nous avons connu une augmentation des demandes des clients. Pour gérer efficacement cet afflux, j'ai proposé une structure collaborative qui intégrait les clients à notre équipe. Grâce au cadre « Effort Over Impact », notre équipe et les clients ont déterminé de manière collaborative les tâches que l'équipe devait prioriser en fonction de leur impact.

Résultat:

Nos clients ont fait preuve d’un enthousiasme remarquable, invitant leurs patrons et même leurs vice-présidents à participer à nos réunions trimestrielles. Grâce à une meilleure compréhension de nos activités et de nos processus décisionnels, ils sont devenus de fervents défenseurs de notre équipe lors de leurs interactions avec la direction de niveau supérieur. Nos rapports trimestriels ont subi une transformation, passant de simples explications d’événements passés à de précieuses leçons tirées de nos expériences. L’adoption d’une approche de test et d’apprentissage a permis à mon équipe de s’attaquer à des tâches plus sophistiquées. Nous avons réussi à résoudre les baisses importantes d’indicateurs clés de performance (KPI) causées par une transition de site, à développer une méthodologie innovante pour identifier les consommateurs MVP qui a entraîné une augmentation notable de 25 % des ventes de CRM incrémentiel, et à effectuer de nombreux tests AB pour optimiser à la fois le site Web et la plateforme CRM.